什麽是CRM?

CRM Customer Relationship Management

客戶關係管理Customer relationship management 或簡稱 CRM),企業活動面向長期的客戶關係,企業成功的管理方式,其目的之一是要協助企業管理銷售循環:新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係,幷運用市場營銷工具,提供創新式的個性化的客戶商談和服務,輔以相應的資訊系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司服務上的互動。

 

客戶關係管理系統

 

Customer Relationship Management

客戶關係管理系統(CRM系統,或簡稱CRM)通常包含由每位顧客的基本資料及互動歷史記錄集合成的客戶群資料庫,而系統的使用者尚需使用資料挖掘以有效整理出有利用價值的資料,讓經授權的前綫銷售人員、市場分析員、客戶服務主任等跟客戶交往時,可以參考CRM系統內的客戶記錄,以加强對彼此的瞭解,使服務更個人化。理想的CRM 能提供有始有終的顧客服務,幷能達成提升顧客滿意度及顧客忠誠度之最終目的。